1. Začnite s ponavljajočo se težavo
Izberite proces, ki se dovolj pogosto ponavlja, da ga lahko pregledate. »Pomoč pri administraciji« je preširoko. »Razvrsti povpraševanja strank in pripravi odgovor za pregled« ima jasen začetek, rezultat in odgovorno osebo.
2. Uporabite pet praktičnih meril
Pogostost: se naloga pojavi vsak teden? Pravila: zna nekdo opisati dober rezultat? Dostop: so podatki v podprtem orodju? Pregled: kdo obravnava izjemo? Vrednost: je ponavljajočega se dela ali zamud dovolj, da je uvedba smiselna? Proces ne potrebuje popolnosti, potrebuje pa meje.
3. Zapišite izjeme
Zberite deset običajnih in pet zahtevnih primerov. Vključite manjkajočo prilogo, nejasno zahtevo, nepričakovanega pošiljatelja, napačno številko in sporočilo za lastnika. Sistem, ki obvlada samo najlažje primere, lahko povzroči več nadzora, kot odstrani dela.
4. Določite eno merilo dokončanosti
Uporabno merilo je lahko: vsako povpraševanje v dogovorjenem obsegu dobi kategorijo, odgovorno osebo in osnutek brez nepreverjenih obljub. To še ne vključuje pošiljanja osnutka, določanja cene ali reševanja vseh težav stranke. Prvi rezultat naj bo dovolj omejen, da ga lahko preverite.
5. Pred spremembo izmerite začetno stanje
En delovni teden beležite število sporočil, čas obravnave, zamudo do odgovora in popravke. To je izhodišče. Med pilotom uporabite enake meritve in prištejte tudi pregled dela AI. Če je problem premajhen, najprej izboljšajte seznam opravil ali obstoječo programsko opremo.
Praktična naloga: na prvi pogovor prinesite en običajen primer, eno izjemo in grobo oceno tedenskega časa. Odstranite imena strank in občutljive podatke.